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客户服务与沟通技巧

在线客服人员的工作形式是服务，服务过程是以沟通来支撑的，和客户沟通的好坏直接决定了最终的服务效果。所以说，在线客服人员最需要重视的就是沟通技巧和沟通策略，那么这一期的客服培训就让我们来了解一下客服人员的沟通技巧和策略有哪些。

充分准备

前文中已经提到，在线客服人员作为企业服务的提供者，在工作中可能会担当咨询员、调解员、传达人、销售员等多个角色。要想在每一次沟通中都能够做到让客户满意，在线客服人员要做好充分的准备，包括思想上的、知识上的、语言上的准备等，让自己充实、丰富起来，那么工作也就能轻松、自然起来。

1 充分了解企业的各个方面

在线客服人员首先要做的准备工作就是，充分了解企业的背景、文化、产品等各方面的知识，这有助于专业地应对客户。要做好在线客服工作，在线客服人员上岗前应接受企业的相关培训，企业也应该提供这样的岗前培训，这是一举多得的事情。培训的内容应包括在线客服人员的职业素质、沟通技巧、企业的各个方面相关情况，如企业的历史、产品品类、品牌及各品牌的诉求差异、企业的服务项目、一般业务处理流程、竞争对手的有关情况等。在线客服人员应该积极学习、了解和自己工作相关的内容，以免被客户问得哑口无言或者草率应对，给人不专业、企业管理差的坏印象，进而影响企业的声誉及业绩。另外，在线客服人员平时还应多关注和自己工作相关的"新闻、行业发展动态等，增强自己的职场竞争力。

2 准备各类问题及应对语言

在线客服人员在上岗之前，就要学习自己可能会遇到的问题及应对方法，以做到有备无患；否则，“临时抱佛脚”会造成不必要的损失。如何才能灵活应对客户的各种问题呢？在线客服人员最好在学习企业的各方面知识的同时，提出一些问题，并与同事、培训老师商讨最佳答案，做好记录，熟记于心。在线客服人员在日常工作中要不断积累问题，与同事共同做好应对答案，熟记于心并在同事间推广。值得注意的是：同样的问题，针对不同的客户，应对语言、解决问题的方式可能会有所不同，在线客服人员在实际工作中，要灵活运用应对答案。如果在线客服人员想与客户沟通自如，有以下两个方法：自己在家里对着镜子练，注意自己的语气和语调；和同事进行情景演练，找出不足，及时改进。

客服培训小结：在线客服人员有了自信心的准备后，接下来在与客户沟通时，应具备的的沟通技巧和策略则是充分的准备，包括对企业的各方面和各类问题的准备。只有充分做好准备工作，才能在与客户沟通中应对自如，取得客户的信任和支持。

客户服务人员培训要遵循哪些原则

客户服务部培训遵循的原则主要体现在 ：

业务培训与其他培训相结合；

理论联系实际，学以 致用；

围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。

为什么要进行客户服务培训

因为随着社会的进步，各行各业的竞争力度加大，现在的服务不经要拼实力，更重要的是客户对你的服务是否满意很重要，所以给自己的员工做一些客户服务的体系培训是非常重要的一件事情

员工培训可以改善客户服务的重点嘛

从培训角度来看，如果要提高员工的客户服务能力，建议从以下三个方面去规划实施：

培训理论中说的“KSA分析”具体指知识（Knowledge）、技能（Skill）和态度（Attitude）三项内容。

1、K/知识：客户服务工作是一项系统的工作，必须让员工对客户服务有一个整体、系统的概念和认知，比如：客户服务岗位职责、流程、管理制度、管理模型、客户关系、大客户管理等等。

知识层面的培训，可以推荐书籍、公司管理制度等方式，进行自主学习，定期考核测试。

2、S/技能：客户服务的技能提升是一项持续工作，必须系统规划，可以通过对客户服务岗位、职责的能力进行提炼，比如：客户服务需要的能力有10项，每一项设定重要程度，将员工现有的能力与需具备的能力进行比对，找出差距，并针对差距选择培训方式。

技能层面的培训，可以通过集中培训、模拟演练等方式，通过持续的训练，并定期考核，检测员工是否具备客户服务的能力。

3、A/态度：态度是最重要的！没有好的一个态度，掌握了再多的知识、技能都无法真正服务好客户。

态度层面的培训，在培训设计时必须把握的重点就是，必须能设计一个让参训员工有感同深受的场景，让员工自身体验因为态度问题而带来的心理冲击。

同时，态度层面不仅是员工自身，员工在公司里，公司的氛围、上级的态度、同事的合作，都会影响着员工在工作中的态度，所以，员工一个好的态度不仅是自身方面上有不断修炼，更需要公司整体氛围的营造，让员工心有所归，有一个愉悦的心情工作。

最后一句话：

【公司如何对待员工，员工就会如何对待客户】

以上就是小编对客户服务培训的相关信息分享，希望能对大家有所帮助。